「最高のおもてなし」だけでは勝ち残れない!どこに重点を置き、どこで手を抜くべきか-。顧客満足と収益を両立させる合理的な「サービスモデル」の設計手法を、ハーバード・ビジネススクールの豊富なケーススタディをもとに解説。